2003.12.29 新幹線はサービス業？運輸業？（40歳記念その26）


１年ほど前（２００２年１１月）新幹線の駅で特急券とその先の在来線の駅までの乗車券を一緒に買い新幹線に乗りました。
新幹線を降りて在来線に乗り換えようと改札へ行くとその切符では在来線に乗り換えることができないとのこと。間違えて切符を売ったようだが規則で乗り換えはできないとのこと。さらにその改札の駅員は、こんな間違えた切符を売ると改札の人が迷惑なんだと主張しています。
結局規則従いそこから先はもう一度切符を買い直して目的地に向かうことになりました。
切符には目的地が書いてあるのですが、目的地まで乗ることができない切符だったのです。
ここで僕が一番引っかかったのは切符を売ったJRの社員が間違え、改札のJR社員も切符を売ったJR社員が間違えていると理解した上で、利用者が間違えの代価を払ったことなのです。公共性の強い仕事なので規則に基づき公平でないといけないと言う点はあると思います。間違えた時、失敗した時にもその公平さを追求するのがいいのだろうか？　間違った人（会社）が償うのが一般的だと僕は思います。
後日切符を売った駅の助役から、窓口の担当者が間違えて乗車券を発行したこと、規則で乗り換えができないことになっているという説明を受け、今後乗り換えができない切符を発行しないように指示したので許してほしいとのことでした。間違えを減らす努力をしたとのことですが、間違えた時にどうするのかという話はありませんでした。
人間も機械も間違えるんだから、間違えた時の対処を考えておくことが大切なはずです。
今回は切符を売る人が間違えて、改札の駅員が規則どおりに乗り換えを拒否し客がお金を払っただけの問題なのでたいしたことはないのですが、信号の担当者が間違えると信楽高原鉄道のように規則どおり電車が走って大事故になり、連絡係が間違えると規則どおり電車が走り消防隊員をなねるのだろうなあ。
大げさにいうと、切符を売る人が自社の規則からはずれた切符を売り客と契約をしてしまったにもかかわらず、改札の駅員が自社の規則を遵守し法律に反して契約を一方的に破棄しまう事件がおきても、役職者が規則なのでしかたがないよという回答しかできなかったということになります。
平等さも大切だと思いますが、契約を守る、法律を守ることはもっと大切なはずです。

ここで運輸業になるのかサービス業になるのかの違いがいると思います。新幹線も客を中心に考えればサービス業になるし、規則通り運ぶだけであれば運輸業です。規則に書いてあるのだからと規則を振りかざしているところからみて、ＪＲは運輸業を指向してるのだと思えます。

東京へ出張するときに飛行機で行くことが多いのですが、早く着くこともさることながら、事前に切符を買わない人にとって、駅まで行って切符売り場に並んでいる間に電車が出て行くのがおもしろくありません。飛行機は１５分前までに行かなければ乗ることができません。新幹線はうまく行けば５分前でも乗ることができますが、混んでいると１５分前に着いたのでは指定席は買えません。大阪駅だと４０分前で指定席を売らなくなります。並んでいる間に４０分を切っても売るない規則になっているそうです。ターミナルに何分か前に着けば確実に乗ることができるというサービスがぎりぎりまで寝ていたい僕には最上のサービスに思えます。

新幹線ももっと客の方を向いたサービスをしてほしいのですが、そうすると飛行機より高くなってしまうのかなあ？　安くて良くないものがずっと続くとは思えないのです。
振り返って自分の仕事は客さんの方を向いているのかなと考えると、まだまだ新幹線に近い仕事をしているように思え反省するのです。�